Schlagworte sind großartig. Sie geben uns einen Vorwand, mit dem Kopf zu nicken, so zu tun, als ob wir aufmerksam wären, und dann Probleme völlig zu ignorieren, ohne darüber nachzudenken. Solange wir Schlagworte verwenden, scheinen wir (wenn auch nur für uns selbst) zu wissen, was los ist, und wir sind der anstehenden Herausforderung gewachsen. Das vielleicht Größte an der Arbeit im Technologiebereich ist, dass wir nie um Schlagworte verlegen sind oder um Meetings, in denen wir sie verwenden können.
Drei der größten Schlagworte in der Tech-Arena sind „People, Process, and Technology“. Fügen Sie ein paar andere Favoriten hinzu, wie „Ausrichtung“, „Veränderung“, „Kultur“ und … nun, Sie verstehen schon. Während diese Wörter in einer Technologiediskussion allgegenwärtiger sind als Fische im Meer, werden sie oft übersehen, missverstanden und im Allgemeinen ignoriert. Das ist gefährlich.
Wenn wir uns die Landschaft einer typischen IT-Implementierung ansehen, stellen wir fest, dass sich die meisten Aktivitäten auf Prozesse und Technologie konzentrieren. Wir verbringen enorm viel Zeit und Mühe damit, Geschäftsprozesse zu definieren und funktionale Systemanforderungen zu spezifizieren. Wir investieren viel Zeit in den Aufbau und das Testen der Technologie. Folglich sind die meisten an IT-Projekten beteiligten Personen Spezialisten für Strategie, Prozesse und Technologie.
Was fehlt also? Schau genau. Haben Sie bemerkt, dass sich die überwiegende Mehrheit unserer Aktivitäten und die meisten Fähigkeiten unseres Teams auf die Abstimmung von Prozessen und Technologien konzentrieren? Was ist aus unserem ersten Buzzword „People“ geworden? Nicken wir nur mit dem Kopf und vergessen, unsere Mitarbeiter zu berücksichtigen – wie wir sie mit dem Prozess und der Technologie bewegen (dh ausrichten) können? Was bedeutet es, Menschen mit Prozessen und Technologien auszurichten?
Menschen ausrichten
Für einige bedeutet die Ausrichtung von Menschen, Schulungen anzubieten, damit die Mitarbeiter wissen, wie man das System verwendet. Andere sagen, dass Sie die Kommunikation einbeziehen müssen, um ihre Mitarbeiter aufeinander abzustimmen. Einige fortschrittliche Organisationen weiten ihre Bemühungen sogar aus, um Änderungen an Stellenbeschreibungen und Verantwortlichkeiten abzubilden.
Obwohl dies alles wichtige Aktivitäten sind, um die Ausrichtung von Menschen, Prozessen und Technologien zu erreichen, helfen sie uns nicht wirklich zu verstehen, was Ausrichtung ist. Und wenn Sie nicht wissen, was es ist, woher wissen Sie, wann Sie es erreicht haben?
Die Ausrichtung erfolgt nur, wenn Ihre Mitarbeiter, Prozesse und Technologien in einer symbiotischen Beziehung zusammenwirken, die die gewünschten Ergebnisse liefert. Die Menschen nutzen die Technik. Die Menschen folgen dem Prozess. Der Schlüssel hier ist, dass die Menschen die Technologie tatsächlich nutzen und den Prozess tatsächlich verfolgen müssen. Dies erfordert, dass Menschen, ALLE Menschen, ihr Verhalten ändern, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Konzentrieren Sie sich auf Verhaltensänderungen, um den ROI zu verbessern
„Hat er gerade gesagt, dass sich unser Technologieprojekt darauf konzentrieren muss, das Verhalten der Menschen zu ändern? Ich dachte, wir implementieren Technologie, nicht Kinder zu disziplinieren oder Gruppentherapie anzubieten. Was soll dieses ganze Verhaltensgerede überhaupt?“
Betrachten Sie die Beziehung zwischen Benutzerverhalten und Return on Investment (ROI). Wann realisieren wir tatsächlich ROI aus unseren Technologieprojekten? Ist es, wenn die Technologie geliefert wird? Traurigerweise Nein. Wir realisieren unseren ROI erst, wenn die Menschen die Technologie tatsächlich nutzen. Wenn ein System geliefert, aber nicht verwendet wird, bringt es der Organisation keinen Wert zurück. Während also der erfolgreiche Einsatz der Technologie auf dem kritischen Pfad (verzeihen Sie die überflüssige Verwendung des Schlagworts) zum Erreichen des ROI ist, ist der kritische Pfad erst abgeschlossen, wenn das System von unseren Mitarbeitern effektiv genutzt wird.
Klingt ziemlich einfach, oder? Falsch. Diese einfache Idee hat enorme Auswirkungen, die fortgeschrittenes Denken erfordern. Das bedeutet, dass wir überdenken müssen, wie wir Technologieprojekte strukturieren, wen wir in den Prozess einbeziehen und wie wir Erfolg definieren. Wenn wir auf die Landschaft einer typischen IT-Implementierung zurückblicken, stellen wir fest, dass Aktivitäten, die sich auf Verhaltensänderungen konzentrieren, auffallend fehlen. Schlimmer noch, Personen mit Fähigkeiten und Erfahrung in Verhaltensänderungen sind in der Regel nicht einmal Teil des Implementierungsteams. Das ist das Problem.
Beispiel: Einfluss des Benutzerverhaltens auf den ROI und das Kundenerlebnis
Ich habe mit einem Kunden zusammengearbeitet, der sehr wenig getan hat, um das gewünschte Verhalten bei der Implementierung eines neuen CRM-Systems zu fördern. Wie erwartet hatten sie zahlreiche Verhaltensprobleme, die ihren ROI reduzierten und das Kundenerlebnis verschlechterten. Vertriebsmitarbeiter sahen nicht, „was für mich drin ist“, sodass sie das System oft gar nicht nutzten oder nur unvollständige, ungenaue Kundendaten eingaben. Kundendienstmitarbeiter erstellten weder zuverlässig Problemtickets noch aktualisierten sie regelmäßig ihren Fortschritt bei der Lösung von Kundenproblemen. Manager würden das System nicht verwenden, um den Fortschritt zu verfolgen oder die Leistung der Abteilung zu analysieren.